C’è ancora chi dubita che l’eCommerce sia destinato a diventare una parte sempre più importante delle nostre vite?
Non serve ricordare l’importanza che ha avuto la pandemia nella promozione degli acquisti online e, di conseguenza, anche nella digitalizzazione di molte aziende così come nell’aumento delle aspettative dei clienti.
Ecco quindi 3 tendenze che in maniera sempre più evidente si stanno affermando nel campo eCommerce:
1. Re-Platform e integrazione con tecnologie di IA
La crescita degli acquisti online è lineare a quella delle aspettative del consumatore, così molte aziende provano a dotarsi di tecnologie in grado di ottimizzare le prestazioni del proprio eCommerce e migliorare la User Experience.
Come? Attraverso una maggiore attenzione alla navigazione dell’utente sul proprio sito e alla ricerca di piattaforme sempre più performanti, al fine di ridurre i costi senza perdere di vista l’esperienza e l’usabilità lato cliente.
Crescono inoltre le integrazioni con software di IA, IoT e anche di RA. Una tendenza anticipata da anni già da alcuni grandi aziende.
Si veda ad esempio Sephora, sempre molto avanti nelle strategie di digitalizzazione e omnicanalità. Già nel 2017, aveva sviluppato e lanciato Virtual Artist: uno strumento di Realtà Aumentata e Intelligenza Artificiale utilizzabile sull’app. Grazie al Virtual Artist, gli utenti possono infatti provare in maniera virtuale i prodotti e gli articoli di make-up dello store: una soluzione efficace che porta nel mondo online la possibilità tipica degli store fisici di testare i prodotti prima di acquistarli.
2. Centralità dell’esperienza cliente tra acquisto e post-acquisto
Quest’ultimo punto ci porta a un altro trend che si va affermando nel mondo dell’eCommerce: il digitale al servizio dell’esperienza.
Sempre più aziende stanno infatti scoprendo i vantaggi di un business orientato alla soddisfazione del cliente e all’accrescimento della Customer Experience. Spesso, ricostruendo nel mondo online quell’esperienza che così tanto contraddistingue le boutique e i negozi fisici.
Consigli personalizzati, cross-selling, up-selling e una serie di altre tecniche che nel mondo fisico sono impiegate dai commessi vengono sempre più svolte online dalla Marketing Automation, che consente di personalizzare l’esperienza d’acquisto dei singoli utenti e far sì che l’acquisto stesso sia l’inizio di una nuova esperienza piuttosto che la fine.
Nella stessa ottica, si lavora sempre più per garantire tempi veloci di spedizione e consegna, cercando di mantenere il cliente aggiornato tramite comunicazioni transazionali curate anche dal punto di vista del Marketing. (Come nel caso di Qapla’ e delle sue email di tracking.)
Una strategia è quella di fornire un servizio di consegna premium, attraverso piani mensili che assicurano spedizioni rapide e senza costi aggiuntivi. È il caso di Asos, uno dei primi Shop a offrire questo servizio con il suo Premier Delivery (30€ all’anno per avere la spedizione in 1 giorno, gratuita con ordini superiori ai 25€). Si tratta di una strategia che spinge ad acquistare più spesso, che poi è il concetto dietro Amazon Prime.
Naturalmente, questa attenzione all’esperienza del cliente si riflette positivamente anche sulla fidelizzazione e sulla Customer Retention, come aveva capito già 20 anni fa Zappos puntando sul Customer Service (ne parlo in questo articolo).
3. Promozione da cliente a cliente
Parlando di fidelizzazione, non si possono non menzionare i sistemi di Social Proof che portano online il passaparola.
Un’esperienza positiva spinge il cliente a parlare bene del tuo eCommerce, lasciando commenti o recensioni positivi, sul sito così come sui social. E sappiamo bene quanto questo oggi sia fondamentale per i business (specie per i più piccoli e meno conosciuti).
Una delle evoluzioni più recenti in questo campo è la possibilità per gli utenti di condividere foto e video per recensire un prodotto o un Brand.
Il video è infatti sempre più diffuso nelle strategie promozionali degli eCommerce. Si veda Nordstrom, che nelle pagine degli articoli sul proprio sito inserisce sia foto del prodotto che video in cui un rappresentante di vendita lo descrive, dando consigli di utilizzo e cross-selling. Una vera e propria guida per gli utenti durante lo shopping online (come se fossimo in negozio).
Immaginate però l’effetto di un video in cui non sono dei rappresentanti, ma i clienti stessi a raccontare la propria esperienza d’acquisto e promuovere un Brand. Non lo percepireste come più autentico e affidabile? Questa è l’idea di Teester, la nuova piattaforma di Recensioni Verificate che permette ai clienti di registrare videorecensioni che i Brand possono integrare nelle schede prodotto, pubblicare su YouTube o condividere sui social. Una strategia che aiuta a diffondere contenuti fatti dai clienti per i clienti.
Sempre più digital, sempre più human…
Questi tre sono solo alcuni dei trend che stanno prendendo piede nel mondo dell’eCommerce e del Digital Marketing. Tuttavia, sono tra i trend più rappresentativi di una tendenza più generale: l’uso della tecnologia per rinsaldare la relazione con il cliente.
Una tendenza che dimostra una verità ormai chiara a tutti i business: vendite e felicità del cliente sono legate a doppio filo. Aumentare le prima non è possibile senza aumentare la seconda.