Far crescere il proprio business aumentando fatturato e profitti è sicuramente un obiettivo strategico per gli eCommerce.
Ma quanti cercano di farlo migliorandosi e rispondendo ai bisogni dei clienti/utenti?
Come vedremo, le due cose non sono scollegate. Ecco quindi alcune strategie per ottimizzare i guadagni del tuo eCommerce attraverso un rapporto di qualità con utenti e clienti.
1. Conosci bene i tuoi clienti
Il punto di partenza per ottimizzare il tuo eCommerce non può che essere la conoscenza dei clienti a cui il tuo prodotto/servizio è rivolto.
Comincia definendo il pubblico obiettivo, ma approfondisci la conoscenza della tua audience profilando e monitorando costantemente i comportamenti degli utenti. Questo ti permetterà di inviare comunicazioni e promozioni su misura, così da convertire i prospect in clienti e i clienti in clienti fedeli.
Molto utili sono strumenti come la matrice RFM, che consente di conoscere quando un utente acquista(Recency), quanto spesso acquista(Frequency)equanto spende (Monetary).
Nel 2020, per il nostro cliente Arancebio abbiamo utilizzato la matrice RFM per impostare campagne promozionali differenziate in occasione del Black Friday, premiando in particolare i clienti più fedeli.
I risultati? le campagne, durate in totale quattro giorni, hanno registrato un conversion rate del 6.64% e avuto un grande impatto sul fatturato dell’eCommerce: ben il 22.18% del fatturato dell’ultima settimana di novembre proveniva infatti dall’Email Marketing e da questa strategia di segmentazione.
2. Sfrutta gli annunci per farti conoscere
Hai costruito un Brand e definito il tuo target. Ora fallo conoscere alla tua audience!
Un modo rapido ed efficace per costruire una forte Brand Awareness è usare gli annunci sui social e sui motori di ricerca.
Ma attenzione: non è detto che gli utenti sappiano già chi sei e cosa vendi. Per cui – specie sui social – può essere utile sponsorizzare contenuti che presentino e facciano conoscere il tuo Brand piuttosto che invitare semplicemente all’acquisto.
Ad esempio, lo shop di arredo Joybird, nell’estate del 2019 ha lanciato una campagna di Facebook Ads divisa in due fasi: la prima volta ad attrarre gli utenti e far conoscere il Brand; la seconda mirata alla conversione attraverso il retargeting.
La campagna, basata su banner con video e immagini dei prodotti di arredo, ha generato un incremento del 52% nelle vendite online e del 65% negli acquisti nei negozi fisici.
3. Connettiti a livello emotivo
Se gli annunci ti aiutano a raggiungere nuovi utenti, una strategia basata sul traffico organico può invece aiutarti a instaurare e mantenere un rapporto di lungo termine.
Come? Impostando strategie di Content Marketing che facciano affezionare i tuoi utenti/clienti al Brand. Ma ricorda: è bene che i contenuti abbiano un valore non solo promozionale, ma siano anche capaci di comunicare a un livello più profondo.
Si possono incontrare gli interessi dei clienti con contenuti informativi, come tips o consigli nel tuo settore di riferimento. Oppure si può andare ancora più in profondità, toccando le emozioni e i valori dei consumatori.
Si veda l’esempio di Superdrug, shop del settore Health & Beauty che nel 2015 ha lanciato la campagna “Perceptions of Perfection Across Borders”. Ad alcune graphic designer di 18 Paesi è stato chiesto di ritoccare la foto di una donna per renderla “più attraente”: il risultato è una dimostrazione grafica di come le donne siano sottoposte ad aspettative radicalmente diverse nelle varie culture.
La campagna, oltre a generare 34K social share, ha anche avuto l’effetto di diffondere sensibilità su alcuni temi come la liberazione da standard non propriamente realistici di bellezza femminile e la body positivity, sempre più a cuore ai consumatori di oggi.
4. Regala “un’esperienza WOW”!
Non ci sono scorciatoie: per entrare nel “cuore” dei consumatori, è necessario regalare un’esperienza d’acquisto impeccabile. Come soddisfare le aspettative dei clienti?
Punta su un Customer service pronto a rispondere ai loro problemi e alle loro esigenze. Cerca di sorprenderli, andando oltre le aspettative e regalando un’“esperienza Wow” (come scriveva in Delivering Happiness Tony Hsieh, il fondatore di Zappos, fautore di un modello di Customer service basato sulla felicità del cliente).
Sempre in quest’ottica, offri sconti e omaggi. Ma attenzione a non esagerare e, soprattutto, a farlo nei momenti giusti. Bene dare un codice sconto nel Funnel di Benvenuto, male in quello del Carrello abbandonato (un comportamento che non va premiato!).
Un’ottima strategia potrebbe essere offrire uno sconto in cambio della registrazione alla newsletter. Così fa ad esempio un altro nostro cliente, Madò Pasticceria online, che invita ad iscriversi con un codice sconto del 5% inviato insieme all’email di benvenuto. I risultati: in 4 mesi, il Funnel di Benvenuto di Madò ha registrato un open rate del 63.69%, click rate del 22.84% e conversion rate del 2.3%.
5. Sorprendi i clienti con una consegna rapida e gratuita
Non dimenticare che l’eCommerce non è solo (Digital) Marketing: è anche logistica e spedizioni. Se vuoi regalare ai tuoi clienti un’esperienza capace di sorprenderli, tieni d’occhio la fase di consegna.
Un dato da considerare: per circa l’80% dei consumatori la spedizione gratuita è un elemento che aumenta le probabilità di acquistare. Offrire un servizio di spedizione gratuita (o perlomeno ridurre le spese di spedizione) ti aiuterà sicuramente a distinguerti dai competitor, ma attenzione a non erodere i margini, valuta se puoi permetterti davvero questa strategia.
Il cliente deve avere controllo completo dello stato del suo ordine, in ogni momento, ecco perché tracking page e tracking mail devono essere chiare, semplici e facilmente reperibili. Il mio consiglio è l’utilizzo di una soluzione come Qaplà, che oltre a rispondere a questa esigenza ti permette di attivare nuovi funnel post acquisto, o addirittura di monetizzare (ne abbiamo parlato QUI).
Insomma, incrementare i guadagni è possibile solo migliorando l’esperienza dei tuoi utenti/clienti e prendendoti cura dei loro bisogni. Per cui, comincia a coltivare rapporti positivi con i tuoi clienti e fai crescere il tuo eCommerce!
E tu come cerchi di far breccia sulle esigenze del tuo cliente?