“Amazon sta distruggendo i negozi fisici”.
Quante volte abbiamo sentito o letto questa frase? Quante abbiamo sentito parlare dell’eCommerce come di un acerrimo nemico dello shopping in negozio?
Eppure, la realtà sembra restituire un’immagine diversa. È vero che negli ultimi anni, specie con la pandemia, il mercato eCommerce è esploso e sempre più utenti sono abituati ad acquistare online. Eppure c’è un dato da tenere in considerazione: nei prossimi 3 anni oltre il 70% delle vendite avverrà negli store fisici. E il dato si riferisce peraltro agli USA, che è come noto tra i mercati in cui l’eCommerce è più sviluppato.
Più che di lotta contro i giganti dell’eCommerce, nell’era dell’omnicanalità dovremmo cominciare a parlare di come far convivere vendite offline e vendite online in maniera strategica. In che modo?
L’esempio di Kohl’s: come acquisire clienti grazie ad Amazon
Proprio dagli USA arriva un esempio di strategia efficace: quella di Kohl’s. La catena di negozi al dettaglio ha circa 1200 punti vendita ed è l’emblema di quei luoghi fisici dello shopping “minacciati” dai siti di acquisto online, e in particolare dai colossi dell’eCommerce come Amazon – che a oggi negli Stati Uniti rappresenta il 41% del mercato eCommerce complessivo.
Cosa decide di fare Kohl’s in questo scenario dominato dalla “minaccia” di Amazon? Ci stringe una partnership! Una partnership con il suo più grande competitor, che sembra andare a tutto vantaggio di quest’ultimo.
Dal 2017, infatti, Kohl’s consente agli utenti che hanno acquistato da Amazon di effettuare un reso nei propri punti vendita: un’opzione particolarmente apprezzata dai consumatori e la cui mancanza va a sfavore degli eCommerce. Ma quello che sembra un vantaggio fornito da Kohl’s al competitor diventa, a ben vedere, un vantaggio competitivo per la stessa catena americana.
Restituendo un pacco, i consumatori ricevono infatti un coupon di 5 dollari che possono utilizzare nel punto vendita in giornata. Non solo in questo modo la catena incrementa il traffico in store, ma incentiva anche le vendite in negozio. (Scopri come aumentare visite e vendite in negozio attraverso strategie Drive to Store.)
Aaron Dinin racconta ad esempio in un articolo come un semplice coupon di 5 dollari, dopo un reso da Kohl’s, ha portato a una spesa di oltre 250 dollari. Un reso (di un acquisto online) diventa in questo modo l’inizio di un nuovo processo d’acquisto (offline).
I risultati di questa strategia? Nel 2020, Kohl’s ha acquisito 2 milioni di nuovi clienti. E non l’ha fatto nonostante Amazon – ma grazie ad Amazon!
Un caso di successo che può essere secondo me di ispirazione per tutti quei business che guardano al presente e alle trasformazioni in corso non con nostalgia e timore, ma cercando nuove strategie ed opportunità di crescita. Anche in partnership con coloro che minacciano di spazzarli via dal mercato!